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紫竹药业CRM系统实施策略分析

2013-10-15 09:37   来源:未知 人参与在线咨询

  摘要:在医疗体制改革日益深化的今天,越来越多的制药企业认识到了客户对于企业发展的重要性,如何做好客户关系管理被认为是提高企业竞争力的重要手段。
  CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理系统)就是为制药企业解决这个问题开出的一剂良方。
  本文首先按照客户关系管理理论,介绍了客户关系管理系统的定义和内涵,明确了客户关系管理系统的基本功能,对我国企业应用C明系统出现的误区及其原因进行了分析:其次,本文对中国制药企业的营销体系以及实施C双的必要性进行了分析;最后通过对客户关系管理系统在紫竹药业公司实施策略的分析,结合国内外客户关系管理的相关理论,对紫竹药业公司实施客户关系管理进行了系统地研究,对出现的问题进行分析,最后提出有针对性的建议。
  本文的研究,一方面是总结和利用相关研究成果,另一方面结合紫竹药业的明实施案例进行分析。本文始终将管理理论与信息技术相结合以保证内容的可行性和实用性本文的研究表明实施C明系统能增强紫竹药业公司市场竞争力,实现客户与企业的双赢,同时对其它制药企业上马CMR系统具有一定的参考意义。
  关键词:CRM,信息系统,实施策略
  前言:随着国内、国际市场的激烈竞争和高科技的快速发展,同时加上世界范围内的企业营销模式的不断更新和变化的兴起,这些都对国内企业如何改变整体经营的销售策略、如何适应快速变迁的市场环境提出了新的更高要求。企业谋求可持续性发展必然要重新思考和再设计其经营策略,尤其是在销售管理方面(如:销售计划、销售活动、销售预测、销售机会、销售业绩和客户满意度等等),要彻底解决好企业销售管理的问题,就必然要涉及到客户关系管理的内容,因为客户关系管理是改善企业经营策略、提升企业核心竞争力的有效方法和系统。
  近几年来,“以客户为中心”的理念和客户关系管理在国内日益盛行,已逐渐成为企业业务流程中不可缺少的一环。’但是仍然有一些行业还停留在“以产品为中心”的营销阶段,制药企业便是其中一例。目前,国内制药企业还是采用面向医生、医院、批发商等进行大规模营销的传统方法。然而,随着市场竞争的日益激烈和药品营销市场的日益规范,这些传统的营销手段也越来越显得捉襟见肘。而C翩系统的出现,无异于为国内制药企业解决这些问题开出了一剂良药。
  CRM(Custmoer Relationship Management,客户关系管理),是一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时也包括了一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。2该系统的兴起有以下三个方面的原因:一、需求的拉动:越来越多的企业呼唤管理方式的信息化,这是C明系统兴起的需求基础;二、技术的推动客户信息是客户关系管理的基础,而数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高;三、管理理念的更新:在这个变革与创新的时代,比竞争对手领先一步是占据市场主动性的不二法门,信息技术的进步带来的不仅是一种竞争手段,它触发了企业组织架构、工业流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
  目前,全球药品市场竞争日益激烈,制药企业要想获得持续性的赢利取决于其是否能够赢得和保持相当的客户的满意度。CMR系统的实施可以帮助制药企业增强核心竞争力,确定关键客户,缩小覆盖面,在将业务做大做透的同时为巩固顾客满意度打下基石。目前,国内的外资制药企业在C双方面做得较好,而国有医药企业则相对比较落后。
  本文的研究目的是结合C明管理思想和系统体系,并通过对紫竹药业C明实施案例进行研究,找出实施过程中遇到的典型问题进行分析,试图为中国制药企业尽快改变管理机制、转变陈旧观念,推动C朋在该行业的实施找到一个可行的解决办法,同时希望对其它制造型企业也有一定的借鉴意义。本文采用实例分析的研究方法,通过对紫竹药业C阴系统实施策略、以及在实施过程中出现的具有代表性的问题进行分析。文中使用了许多二手资料,以及一些调查报告的数据。
  本文系统地运用营销学、管理学以及现代管理信息系统学知识,按照客户关系管理的理论,对紫竹药业客户关系管理现状、实施效果进行研究,通过归纳、分析、比较,得出最后的结论并提出相应的建议。

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